কাস্টমার সার্ভিসের কলাকৌশল

জীবিকা নির্বাহের জন্য আপনি যে ব্যবসা করুন না কেন, কাস্টমার আছে বলেই আপনার সেই ব্যবসাটি টিকে আছে। আপনি যে পেশাতেই থাকেন না কেন, কাস্টমার আছে বলেই আপনার একটা চাকরি আছে। তাই কাস্টমার মানেই উন্নত জীবন-এ কথা বলাটা বোধ হয় ভুল হবে না। তাই কাস্টমার সার্ভিস মানসম্পন্ন ও সন্তোষজনক হওয়া অত্যন্ত জরুরি। আপনি হয়তো ভাবছেন, যে কোনো ভাবেই হোক, আপনি নিয়ম করে কাস্টমারদের সার্ভিস তো দিচ্ছেনই।

এ নিয়ে তবে পড়াশুনা করতে হবে কেন, এর কলাকৌশল জানতে হবে কেন? না মশাই, আপনাকে পড়তে হবে, আপনাকে জানতে হবে। সময়টা এখন ভীষণ রকমের প্রতিযোগিতাময়। এখন শুধু আপনার প্রোডাক্টের সহনীয় মূল্য বা গুণাগুণ থাকলেই হবে না, আপনার কাস্টমার সার্ভিসটাও সন্তোষজনক হওয়া চাই। তাই এখনই সময়, নিজেকে কাস্টমার-ফ্র্যান্ডলি হিসেবে তৈরি করুন। আপনার পেশায় আরো এক ধাপ এগিয়ে যান।

কাস্টমার সার্ভিস দেয়ার আগে একবার ভাবুন তো, গত এক সপ্তায় আপনি নিজে কতবার কাস্টমার হয়েছিলেন। মুদি দোকানে কিছু কিনতে গিয়েছিলেন? চিঠি পোস্ট করতে কুরিয়ার সার্ভিসে গিয়েছিলেন? কোনো ব্যাংকে? ড্রাই ক্লিনারে? কোনো ডাক্তার দেখাতে? অথবা কোনো অনলাইন শপ থেকে কিছু কিনেছিলেন? সম্ভবত আপনি অনেকবারই কাস্টমারের ভূমিকায় অবতীর্ণ হয়েছিলেন। কাস্টমার হিসেবে নিশ্চয়ই আপনার অনেকগুলো চয়েস ছিল? আপনার এলাকায় কতটি মুদি দোকান আছে? কতটি রেস্টুরেন্ট?

অনলাইনে কিছু কিনতে গিয়ে দেখেছিলেন আপনার মোবাইল স্ক্রিনে কতো কতো বাহারি দোকানের বিজ্ঞাপন, তাই না? এই যে, কাস্টমার হয়ে আপনার সাথে অন্যদের যোগাযোগ হয়েছিল, কতবার আপনি আশাহত হয়েছিলেন, কতবার আপনি বিরক্ত হয়েছিলেন কিংবা কতবার আপনি তাদের রূঢ় আচরণের শিকার হয়েছিলেন? অথবা, কতবার তাদের কথাবার্তা বা পরিবেশে আপনার ভালো লেগেছিল? তাদের ভালো সার্ভিসে, ভালো ব্যবহারে কি আপনি অবাক হয়েছিলেন? তাদের ভালো আচরণে ভালো লাগতে পারে, কিন্তু কখনো নিশ্চয়ই কৃতজ্ঞতা বোধ করেন নি। কারণ, ভালো আচরণ বা সার্ভিস কাস্টমার সার্ভিসের অতি সাধারণ একটা পূর্বশর্ত। এটা পাওয়া কাস্টমারের অধিকার।

বাস্তবতা হলো, একটা প্রতিষ্ঠানের কোনো সার্ভিসে যদি আপনি সন্তুষ্ট না হন তাহলে আপনি গট গট করে হেটে অন্য সার্ভিস প্রোভাইডারের কাছে চলে যাবেন। কারণ এ জগতে আপনি রাজা, যেখান থেকে খুশি সেখান থেকে সার্ভিস নেয়ার সিদ্ধান্ত একান্ত আপনার ব্যাপার। কোনো জায়গায় আপনি যখন ভালো সার্ভিস পাবেন তখন হয়তো আপনি আবারও সেখানে যাবেন। আপনি হয়তো তখন আপনার পরিচিতজনদেরও সেই প্রতিষ্ঠান থেকে সার্ভিস নেয়ার পরামর্শ দেবেন।

ঠিক একইভাবে একজন সার্ভিস প্রোভাইডার হিসেবে আপনিও এটা মাথায় রাখুন যে, আপনার কাস্টমারেরও একইভাবে আপনার কাছ থেকে সন্তোষজনক সার্ভিস না পেলে অন্য কোথাও চলে যাবার সুযোগ রয়েছে। তাই আপনি তাদের সাথে কেমন আচরণ করছেন, আপনার সার্ভিসের মান কেমন সেটার আসলেই গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা রয়েছে। আপনি সন্তোষজনক সার্ভিস না দিলে সম্ভাবনা রয়েছে যে তারা আপনাকে চিরদিনের মতো ত্যাগ করবে। আর আপনার ব্যবসাও ক্ষতিগ্রস্ত হবে।

আপনাকে যদি বলি কাস্টমার হিসেবে আপনার অভিজ্ঞতা আমাদের সাথে শেয়ার করতে তবে আপনি নিশ্চয়ই সেই সার্ভিসটার কথা তুলবেন যে সার্ভিস আপনাকে চমৎকৃত করেছিল অথবা যে সার্ভিসে আপনি বিরক্ত হয়েছিলেন। কাস্টমার হিসেবে আপনার অভিজ্ঞতাগুলো মনে করার চেষ্টা করুন। সাধারণ গৎবাঁধা সার্ভিসের কথা কিন্তু কাস্টমাররা মনে রাখে না।

তাই এমনভাবে সার্ভিস দিন যা গ্রাহকরা দীর্ঘদিন মনে রাখবে ও অন্যদের কাছে আপনার প্রশংসা করে আপনার গ্রাহক বাড়াতে সহায়তা করবে। পয়সা খরচ করে আপনার প্রতিষ্ঠানের বিজ্ঞাপন দেবেন কেন, বিক্রয়কর্মী নিয়োগ দেবেন কেন? ভালো সার্ভিস দিয়ে গ্রাহককেই বানিয়ে দিন না আপনার প্রতিষ্ঠানের বিনামূল্যের বিজ্ঞাপনদাতা, মনে রাখার মতো হৃদয়গ্রাহী সার্ভিস দিয়ে ক্রেতাকেই বানিয়ে দিন না বিনামূল্যের বিক্রয়কর্মী!

লেখকঃ কয়েস সামী, ব্যাংকার।